برخورد بد با بيماران در بيمارستان ميلاد را تكذيب مي كنيم

بررسي آمار عملكرد بيمارستان ميلاد در سال 81 مبين 46350 مورد بستري - 403730 مورد مراجعه به درمانگاه - 149090 مورد مراجعه به اورژانس و 36724 عمل جراحي - 288892 مراجعه به آزمايشگاه - 143894 مورد مراجعه به راديولوژي - 348911 مراجعه به داروخانه و 65190 مراجعه به فيزيوتراپي و با ضريب اشغال كلي 4/82 درصد مي باشد و بررسي همين آمار در 6 ماه اول سال 82 مبين 23929  بستري در مدت 6 ماه 229430 مراجعه به درمانگاه درهمين مدت 101864 مراجعه با اورژانس - 19923 عمل جراحي - 155673 مراجعه به آزمايشگاه و 79196 مراجعه به راديولوژي - 202184 مراجعه به داروخانه - 34676 مراجعه به فيزيوتراپي مي باشد و ضريب اشغال كلي بيمارستان در اين مدت 1/81 درصد است

.
همچنين مديريت اين بيمارستان با بررسي شاخصهايي از قبيل متوسط مدت زمان پذيرش (زمان انتظار)  بيماران درمانگاه و سرپايي - متوسط مدت زمان پذيرش بيمار (زمان انتظار)  جهت اعمال جراحي سرپايي ، متوسط زمان پذيرش (مدت انتظار)  بيماران بستري شده در بخش ، بررسي زمان ورود بيمار به اورژانس تا اولين ويزيت پزشك، متوسط زمان انتظار از زمان ويزيت پزشك تا اجراي دستورات توسط همكاران محترم پرستار ، مدت زمان صرف شده جهت تعيين تكليف بيمار بستري در بخش اورژانس، متوسط مدت زمان ويزيت هر بيمار توسط پزشك ، مدت زمان انتظار در داروخانه جهت دريافت دارو، متوسط زمان انتظار بيمار در آزمايشگاه و بسياري شاخصهاي تكنيكي و علمي پزشكي كه در اين مقال نمي گنجد سعي در بررسي شاخصهاي عملكردي خود داشته و ضمن سنجش اين مقادير كه اعداد و ارقام آن موجود مي باشد در مواردي كه افت كيفيتي مشاهده گردد درصدد رفع آن بر مي آيد.

مديريت بيمارستان ميلاد همچنين با توجه به دارا بودن گواهينامه   ISO9002  تلاش در جهت ارتقا رضايتمندي مشتريان داخلي و خارجي را از اصول كاري خود مي داند كه در اين راستا ضمن بررسي و نظرخواهي  از بيماران بستري و همچنين ارسال پرسشنامه هاي رضايت سنجي به منازل بيماران ترخيص شده (با لحاظ نمودن قواعد آماري با انتخاب حجم نمونه علمي ) و (همچنين نظر سنجي از مراجعين به درمانگاهها، داروخانه، ازمايشگاه و فيزيوتراپي آمار و اطلاعات لازم از وضعيت رضايتمندي مراجعين خود را سنجيده و بر اساس آيتم هاي تعيين شده در اين فرمها در مواردي كه با افت رضايتمندي مواجه مي شود نسبت به رفع آن اقدام مي كند.

شايان ذكر است: آخرين سنجش رضايت بيماران بستري مبين امتياز كلي 3 از 4 و سنجش رضايتمندي پس از ترخيص نيز بيانگر امتياز كلي 3 از 4 و سنجش رضايت مراجعين به درمانگاه مبين امتياز 4/3 از 5 مي باشد.)

شايان ذكر است بيمارستان جهت بررسي هر چه بهتر وضعيت كاري خود نسبت به بررسي رضايتمندي مشتريان داخلي خود كه همانا كاركنان خدوم ، شريف و زحتمكش اين بيمارستان مي باشند ،  نيز اقدامات مشابهي را به عمل مي آورد كه كليه اعداد و ارقام اين بررسي ها در بيمارستان موجود است؛ وليكن نمي توان اين نكته را از نظر دور داشت كه (هر مجموعه يا سازمان هر چند بسيار بزرگ بر اساس فضاي فيزيكي، امكانات ، تجهيزات، نيروي انساني و ... صرفا مي تواند بر مبناي پتانسيل و گنجايش درنظر گرفته شده به فعاليت بپردازد و عملا در صورت مراجعه افراد بيشتر به دليل نبودن امكانات لازم و كافي براي مراجعين بيشتر ناچار به هدايت افراد به ساير مراكز و يا انتظار بيمار مي باشد .

به عنوان مثال در صورتيكه كليه تختهاي بخش ارتوپدي بيمارستان اشغال باشد ،  بيمار مراجعه كننده به خدمت مذكور را پس از Stsble  كردن در اورژانس و ارايه سرويسهاي درماني مرتبط در بخش اورژانس چه بايد كرد؟ آيا مي بايست يك بيمار ديگر را از روي تخت بستري ديگر بلند كرد و بيمار جديد را بستري نمود؟  يا مي بايست اين بيمار دراورژانس منتظر خالي شدن تخت باشد و يا اينكه به مركز درماني ديگري اعزام شود كه با توجه به لطف وعنايت بيمه شدگان عزيز ومحترم به اين بيمارستان غالبا عليرغم اخذ پذيرش از بيمارستانهاي ديگر حاضر به ترك بيمارستان نبوده و عملا سبب انتظار اين عزيزان خواهد شد.

همانگونه كه قبلا نيز ذكر شد ضريب اشغال تخت در بيمارستان ميلاد قريب 82 درصد بوده كه به نوبه خود در كشور كم نظير مي باشد. بيش  از 120 عمل روزانه و بيش از 160 بستري در روز  و تعداد مراجعين بسيار بالا در اورژانس و ... كه يقينا ناشي از لطف بيمه شدگان عزيز و مراجعين محترم به اين بيمارستان است، سبب گرديده كه تعداد مراجعات به كليه بخشهاي بيمارستان اعم از سرپايي  يا بستري بيش از پتانسيل هاي در نظر گرفته شده براي بيمارستان باشد  ونتيجتا بيمارستان با توجه به اينكه براي ارايه كيفيت خدمات درماني مطلوب مي بايست اصولي را رعايت نمايد ( اعم از عدم دقت در ويزت توسط پزشك و ....) و همچنين به دليل فضاي فيزيكي موجود و ... قاعدتا نمي تواند به كليه مراجعين محترم و گرانقدر خود ارايه خدمات نمايد كه اين امر منجر به نارضايتي مراجعين محترمي كه به دليل عدم وجود پتانسيل مناسب از گرفتن خدمت در بيمارستان محروم مي شوند ، مي گردد.

به هر حال در مقايسه با عملكرد 6 ماهه اول سال 82 به شش ماهه اول 81 مشاهده مي نماييم تعداد كل مراجعين به اورژانس 1/50 درصد - مراجعين دندانپزشكي 6/42 درصد - مراجعين فيزيوتراپي 8/41 درصد - مراجعين به بخش اسكوپي 8/41 درصد - مراجعين  شنوايي سنجي  6/38 درصد - مراجعين داروخانه 4/31 درصد - مراجعين به درمانگاه 9/23 درصد - مراجعين به راديولوژي 4/20 درصد - مراجعين آزمايشگاه 2/14 درصد- تعداد اعمال جراحي 6/8 درصد - مراجعين به آزمايشگاه فيزيولوژي 8/9 درصد و تعداد كل بستري شدگان 6/2 درصد رشد داشته است.

اين در حالي است كه فضاي ارايه خدمات به اين عزيزان غير قابل گسترش بوده ويقينا افزايش مراجعين سبب ازدحام و شلوغي فضاهاي  مربوطه خواهد شد . مضاف بر اينكه همانگونه كه اشاره گرديد با توجه به پتانسيل موجود (امكان افزايش ارايه خدمت بيش از گنجايش درجهت حفظ كيفيت درمان مناسب موجود نمي باشد و به همين دليل گروهي كه امكان استفاده از خدمات را ندارند بالطبع ناراضي خواهند شد.

شايان ذكر است كه اين بيمارستان به منظور ارجاع بيماران از سايرمراكز درماني سازمان تامين اجتماعي طراحي شده است و درمان اين بيماران در اولويت قرار دارد و چنانچه بيماري از طريق سيستم ارجاع به بيمارستان هدايت شود درهمان روز مورد درمان قرار خواهد گرفت.

در يك ديد جامع تر به خبر ارسالي به نظر مي رسد كه نگارنده محترم از انجام كار درماني در مراكز درماني واحدهاي سازمان تامين اجتماعي بي اطلاع مي باشد وگرنه لفظ درمان رايگان و اميد به رايگان بودن هزينه ها را به كار نمي بردند؛ چرا كه در سال 82 ، مبلغ 7040 ميليارد ريال هزينه درمان جهت بيمه شدگان خود  هزينه خواهد كرد. درست است كه بيماران در مراجعات خود به مراكز ملكي ، پولي را پرداخت نمي نمايند ولي هزينه انجام اين خدمات از طريق صندوق بيمه كه يك صندوق مشاع بين النسلي است قبلا پرداخت گرديده است.

در اين گزارش خبري همچنين اشاره شده كه اگر قرار است خدمات بيمارستانهاي دولتي ، رايگان ولي ضعيف باشد ، بهتر است اصلا ساخته نشوند - اولا مصاديق آن آورده نشده است كه منظور كداميك از بيمارستانها هستند و ثانيا باز هيچ شاخص و پارامتري در مقايسه با بيمارستانهاي خصوصي ارايه نشده و كلي گويي صورت گرفته است . مزيد  استحضار تاكنون بيش از 15 بيمارستان ملكي اين سازمان موفق به اخذ گواهينامه استاندارد مديريتي   ISO9002  در مديريت كيفيت شده اند و پرواضح است كه اولين و مهمترين اصل از اصول مديريت كيفيت، رضايتمندي مشتريان است كه با رويكرد جديد سازمان درصدد دستيابي به اين مهم مي باشيم .

همچنين به نظر مي رسد در تصور نگارنده محترم تنها پارامتر موثر درباره مراجعه بالا به مراكز درماني ملكي  سازمان ، رايگان بودن خدمات است كه اگر اين نگرش به موضوع وجود داشته باشد قطعا فارغ از هرگونه كار كارشناسي از وضع موجود است فقط به عنوان اشاره به عقد قرار داد تعدادي از بيمارستانهاي ملكي سازمان با كشورهاي همجوار به منظور پذيرش بيماران از كشورهاي خارجي اشاره مي گردد.

اين سازمان به ارايه خدمات درماني خود به بيمه شدگان افتخار مي كند واعتقاد دارد دركنار وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشكي و بعنوان دومين توليد كننده درمان دركشور به ارايه خدمات نسبتا مطلوب درماني مشغول مي باشد و البته بهبود مستمر كيفيت و ارتقا فرآيندهاي مرتبط با مشتريان را از اصول خود مي داند . قطعا بانگاهي به نظر سنجي هاي علمي از بيماران مراجعه كننده به بيمارستانها بعد از فرآيند (ترخيص ( يك هفته بعد از ترخيص) كه در شرايط روحي و رواني مطلوب به سر مي برند ، صحت ادعاي ما را در رعايت برخورد انساني و رضايت مشتريان تاييد خواهيد نمود.)

البته بديهي است شخصي كه در شرايط بيماري قرار داد اصولا به هيچ چيز ديگري جز بيماري خود فكر نمي كند و ممكن است با كوچكترين اشاره اي ناراحت شود كه حق هم دارد و ما در تحليلها و نتيجه گيريهايمان بايد آن را در نظر بگيريم .

لذا نهايت آرزوي مسئولين و كاركنان سازمان تامين اجتماعي به عنوان يك سازمان فرآيند محور ، رضايت مشتريان بخصوص بيمه شدگان عزيز سازمان و مراجعين محترم به مراكز ملكي درماني سازمان است و از هر گونه تلاش در جهت نيل به اين هدف فروگذار نخواهند كرد.

 * خبرگزاري مهر - در جوابيه سازمان تامين اجتماعي چند نكته قابل تامل است.

1- منبع گزارش ياد شده ، آمار و ارقام سازمان تامين اجتماعي نبوده است، بلكه گزارشگر مهر با چند بار  مراجعه به بيمارستان ميلاد و گفتگو با بيماراني كه از برخورد نامناسب پرسنل  بيمارستان شكوه كرده اند، مشكلات آنها را منعكس كرده است كه اين امر اولويت  اصلي رسالت  يك رسانه مردمي است  و  متاسفانه در جوابيه سازمان هيچ اشاره اي به موارد ياد شده نشده است.

2- وقتي خبر كسب رتبه ومقام سازمان تامين اجتماعي در تكريم ارباب رجوع در رسانه هاي گروهي  منعكس مي شود، خواه ناخواه بايد مصداق هاي عملي آن مشاهده شود ،  چيزي كه متاسفانه  بنابر اظهارات مستند بيماران در بيمارستان ميلاد به طور نسبي نيز وجود ندارد .

3- به نظر مي رسد عدم استفاده  از يك تكه چسب بر روي جاي تزريق سرم بيمار - كه از خونريزي آن جلو گيري كند -  و پاسخي كه مسوول مربوطه به بيمار مي دهد كه : " اگر اين امكانات را مي خواهي ، برو بيمارستان خصوصي، " با احراز رتبه  نخست  درتكريم ارباب رجوع تضاد آشكار دارد ودر جوابيه روابط عمومي سازمان تامين اجتماعي  به اين گونه موارد پاسخي داده نشده است .

4- مدير كل محترم درمان سازمان تامين اجتماعي تهران در گفتگو با خبرنگار ما تصريحا برخورد نامناسب با بيماران را تاييد كرد ، اما اينكه تعداد زياد مراجعان موجب اين امر شود  سنخيتي با تكريم ارباب رجوع ندارد  كه اين مورد نيز در پاسخ روابط عمومي سازمان به آن اشاره اي نشده است .

5- روابط عمومي محترم سازمان تامين اجتماعي در جوابيه خود  به برخورد نامطلوب مدير مالي و اداري بيمارستان ميلاد  كه اظهارات  دكتر روشن ( مدير كل درمان  تامين اجتماعي تهران)  را دروغ خواند ،  اشاره اي نكرده و با ناديده گرفتن واقعيات موجود و مستند ،  در جوابيه مذكور فقط به آمار و ارقام و نتايج نظر سنجي هاي خود بسنده كرده است ، در حالي كه هنوز هم تاكيد مي كنيم نبايد  به بهانه درمان رايگان - كه به اذعان جوابيه ياد شده چندان هم رايگان نيست - شخصيت بيماران   لگد مال شود ... و  صد البته حكايت اين قصه آدمي را به ياد آن  بقال  معروف  و  ماست ترشش مي اندازد !